Abstracto

La aplicación del análisis de colas en el modelado del nivel de servicio óptimo

Onoja AA, Babasola OL, Moyo E y Ojiambo

Las colas son un escenario común en los bancos y otras instituciones financieras de la actualidad. La teoría de colas es el estudio matemático de las colas de espera; también se puede aplicar a las colas en el sistema bancario. Este estudio examina el sistema de colas en Guarantee Trust Bank (GTB) teniendo en cuenta el tiempo de espera que pasan los clientes, el tiempo de servicio que pasa un cliente y el costo promedio que pierde un cliente mientras está en la cola y el costo del servicio de cada servidor para optimizar el sistema. Se utilizó el modelo de colas multiservidor First Come First Serve (FCFS) para modelar el proceso de colas. Se asumió que el tiempo de espera sigue una distribución de Poisson mientras que la tasa de servicio sigue una distribución exponencial. Este estudio adoptó un enfoque de estudio de caso mediante la administración aleatoria de cuestionarios, entrevistas y observación de los participantes. Los datos se recopilaron en la unidad de depósito de efectivo de GTB durante un período de cuatro días. Los datos recopilados se analizaron utilizando el software basado en la ventana de optimización TORA, así como la fórmula de cola estándar. Los resultados del análisis mostraron que la longitud promedio de la cola y el tiempo de espera del cliente con un costo total mínimo que utiliza el sistema es mediante el uso de cinco servidores frente al nivel actual de tres servidores, lo que genera un alto costo total tanto para los clientes como para el sistema.