Abstracto

La evaluación de la calidad del servicio desde el punto de vista de los usuarios: el caso de la Autoridad de Ingresos del Gobierno de la ciudad de Adís Abeba

Jemal Abagissa*

En un intento por mejorar la prestación de servicios en el sector público, el gobierno de Etiopía lanzó un programa de servicio civil en 1996 y una política de prestación de servicios e instrumentos de implementación en 2001. El objetivo general de la reforma es permitir que las instituciones públicas presten sus servicios al público de manera eficiente, eficaz, transparente y receptiva. Basándose en los objetivos de la política y los parámetros extraídos de la literatura sobre prestación de servicios, este estudio tiene por objeto evaluar la satisfacción de los clientes de la oficina de administración de ingresos del gobierno de la ciudad de Addis Abeba. Una muestra de 100 clientes proporcionó sus opiniones y respuestas a los cuestionarios enviados durante el período de recopilación de datos. El estudio muestra que la prestación de servicios en la Agencia de Ingresos puede considerarse moderada, aunque falla en algunos aspectos. Obtuvo un rendimiento promedio en puntualidad, facilidad de proceso, transparencia, capacidad de respuesta, manejo de quejas y entorno físico. Obtuvo un rendimiento por debajo del promedio en dimensiones como consulta con los clientes, acceso a los proveedores de servicios, respeto, cortesía y confiabilidad.